La constante labor de mejorar la experiencia de compra, a través de un sin número de beneficios, hizo que Pharmacys, una marca de Grupo DIFARE, recibiera el reconocimiento al mejor servicio al cliente, por ocupar el puesto número uno – segmento farmacias – y el segundo lugar a nivel general, en el primer Ranking de experiencia, PXI 2023, elaborado por primera vez en Ecuador por la empresa chilena Praxis Xperience Index, experta en análisis de satisfacción del cliente, y publicado por revista Vistazo.
El estudio consideró a 60 marcas ecuatorianas, correspondientes a un total de 13 sectores, con la participación 18.892 personas entre hombres y mujeres mayores de 18 años de las ciudades de Cuenca, Guayaquil y Quito; quienes evaluaron su experiencia en tres dimensiones: efectividad, facilidad y emocional.
A decir de Andrés Murillo, Gerente de Pharmacy’s, el servicio al cliente son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una excelente experiencia para los consumidores de manera dinámica y proactiva, y desde hace más de 20 años la marca trabaja constantemente en brindar los mejores beneficios y nuevas alternativas de compra. Manteniendo siempre la cordialidad, confianza y cercanía que antes podían encontrar los usuarios en las farmacias de barrio.
“Las farmacias de mostrador migraron a farmacias de autoservicio, por eso Pharmacy’s es una opción en la que el cliente puede acceder a diferentes categorías de productos. Actualmente tenemos 128 locales a nivel nacional”, dijo Murillo
Otras propuestas de valor que ofrece Pharmacy’s son la receta completa, sistema mediante el cual en caso de que el cliente no encuentre su medicina en un determinado punto, este busca si hay existencia en otro, para luego enviárselo a su domicilio sin costo, o en su defecto que pueda retirar en el local más cercano.
El Gerente de Pharmacy’s comenta que el perfil del cliente de la farmacia son personas que buscan servicios, que esperan encontrar todas las medicinas o productos que cubran sus necesidades, además de obtener un buen trato. Por ello cuentan con diversos canales de atención como es el caso de la tienda virtual en donde ofrecen múltiples ventajas en ahorro de tiempo, dinero, comodidad y seguridad; envíos rápidos y una amplia variedad de productos incluyendo medicinas. Desde este año tiene activa la opción de ¡Pedidos Frecuentes!, que permite a sus consumidores planificar la compra de productos o medicinas, según la fecha y la frecuencia en la que lo requieran para recibirlos de manera automática.
¨El desarrollo de nuestros canales digitales ha ido evolucionando de manera acelerada para brindar más facilidades a nuestros clientes, al día de hoy, contamos con nuestra plataforma de compra en línea www.pharmacys.com.ec, nuestra APP renovada, atención vía Whatsapp, alianzas con APPS de delivery; y continuamos con nuestro servicio a domicilio vía telefónica. De esta manera el cliente nos puede contactar cuando nos necesite y por el canal de compra de su preferencia” indicó Murillo.
Los clientes de Pharmacy’s también pueden ser parte de los planes de fidelización, mediante los cuales reciben descuentos y acumulan puntos con cada compra, los mismos que pueden ser usados en la siguiente adquisición o como millas para viajar con una aerolínea con la que la farmacia tiene alianza.
Con aproximadamente 800 colaboradores a nivel nacional y 128 locales, Pharmacy’s apunta a ampliar los servicios; al ser ya multicanales, buscan ser omnicanales.
Christian Coll, Gerente de División Farmacias de Grupo DIFARE, señala que el servicio al cliente, debe tener un efecto positivo y destacado, con el que las personas sepan que son importantes para un negocio, además de que encuentren respuestas adecuadas y relevantes para sus requerimientos. “Las farmacias de Grupo DIFARE, son marcas reconocidas y posicionadas en el mercado nacional, esto gracias a la confianza de los clientes”, asegura.
Con 39 años en el mercado Grupo DIFARE mantiene su propósito de mejorar la calidad de vida de las personas, ofreciendo las mejores prácticas en el abastecimiento responsable de productos, buscando elevar los estándares de calidad, siendo eficientes y sostenibles.
