Acoplarse a la nueva realidad es el nuevo objetivo que persiguen las empresas para que los negocios salgan adelante y logren salvar la mayoría de empleos afectados por la paralización a causa de la pandemia mundial. Lo fundamental se centra en la reactivación de la economía y cómo los negocios lograrán llegar a los clientes con las nuevas normas que exige la situación actual.
PUBLICIDAD
Así lo entiende Kia Motors del Ecuador, que ha creado nuevos mecanismos para la venta de sus vehículos y los servicios post venta. Ricardo Rosales, Director General de Kia Motors Ecuador, en entrevista con Hernán Cueva, CEO de Metro Ecuador, cuenta a detalle esta nueva “normalidad”.
Kia Motors Ecuador ha presentado una nueva fórmula de atención a los clientes, ¿cuéntanos en qué consiste este método que ya está en aplicación?
El 16 de marzo, cuando iniciamos con la cuarentena, nos dimos cuenta que el negocio iba a cambiar para siempre. Como ya ha ocurrido en el pasado con varios sucesos mundiales, sabemos que el que no se acopla no sobrevive y es por eso que tomamos medidas inmediatas para continuar trabajando. Es así que a partir del 17 de marzo comenzamos a gestionar la venta en línea, direccionando a nuestros asesores comerciales con los clientes que están en nuestra pagina web o redes sociales.
Nuestros talleres están funcionando desde mediados de abril, principalmente porque tenemos que atender a la Policía Nacional, dos por ciudad (Quito y Guayaquil) y uno en las otras. Como eso significaba tener gente de servicio en los centros, lo que hicimos fue buscar un grupo de médicos expertos que nos ayuden a diseñar un protocolo de bioseguridad, más la información que recibimos de Casa Matriz. Fruto de eso, hay un protocolo extremadamente estricto para nuestro funcionamiento y ayuda al personal, que tiene el respaldo total de la compañía en su asistencia, si así lo requiere.
¿Cómo es el control en los puntos de venta u oficinas?
Tenemos un control muy estricto. Nadie entra al concesionario o al punto de venta si no pasa por control de temperatura y con cita previa. Si es cliente de taller, entra con el vehículo hasta la bahía de trabajo. Si es un trabajo exprés y si el cliente no quiere permanecer dentro del auto, tenemos zonas de espera marcadas con distanciamiento de dos metros. Nadie puede entrar sin mascarilla y contamos con alfombras y túneles de desinfección para las personas. Los vehículos son desinfectados cuando ingresan y cuando salen. Los procesos de pago y las citas son por medios electrónicos, gracias al trabajo de la digitalización de la compañía desde hace algunos años.
Con este nuevo sistema ahora el cliente puede comprar un vehículo desde casa, ¿cómo funciona este proceso?
Así es. Todo el proceso se realiza desde casa, salvo que el cliente quiera probar el vehículo y en ese caso realizamos una cita. En la parte de ventas, tenemos un showroom virtual en el que pueden acceder tras la invitación de nuestro asesor por medio de un correo electrónico o nuestra página web. Nuestro asesor hace una videoconferencia y te presenta el producto, miras las alternativas de financiamiento, llenas tu solicitud de crédito en línea, se aprueba inmediatamente y si lo requieres se hace la cita para que pruebes el vehículo. Si se necesita una documentación firmada, personal nuestro te los lleva. Los pagos pueden ser electrónicos. Este showroom es muy dinámico y se puede visitar virtualmente para conocer varios modelos y sus características. Hemos tenido muchas visitas, ahora la gente ya ha aprendido a comprar en línea. En estos meses han roto muchos paradigmas para seguir adelante.
¿Cómo han aceptado los clientes a este showroom virtual?
Veníamos ya trabajando en el tema e hicimos una encuesta rápida a los clientes sobre las necesidades que tenía si va a comprar un auto. El 90% decía que no quiere ir al concesionario y que quisieran poder ver por televisión los autos. Entonces comenzamos con la filmación en 360 grados en nuestro showroom con toda la gama de productos. Así el cliente lo puede visitar sin problemas, virtualmente; y si hay una necesidad marcada por un modelo en específico, nuestro asesor lo guía para que pueda ver el auto con todas las características que ofrece, esto mediante movimientos fáciles en los medios digitales.
PUBLICIDAD
¿Cuando un cliente ha adquirido su vehículo, en qué tiempo ya puede tenerlo en sus manos, ahora que la situación es distinta?
En marzo, lógicamente, no pudimos entregar autos porque tuvimos que esperar que la Agencia Metropolitana de Tránsito inicie operaciones, en el caso de Quito. En el resto del país, actualmente podemos entregar vehículos más rápidamente porque ya están en funciones. Por ejemplo, en Guayaquil si tú compras un vehículo hoy, lo estamos entregando la próxima semana con placas, porque la agencia de esa ciudad es muy eficiente, hay que reconocerlo.
Finalmente, ¿cuál es su punto de vista sobre la realidad actual?
Esta es una crisis global, pero como todo en la vida, cada uno escoge si se sienta a llorar o se levanta y sigue adelante. Este es un momento en que la vida nos ha dado una gran zancada y hemos caído, lastimados, hemos perdido amigos, seres queridos; los negocios se han visto seriamente afectados, pero la decisión está en levantarse o quedarse y creo que los empresarios tenemos la responsabilidad de levantarnos lo antes posible para salvar la mayor cantidad de fuentes de empleo que podamos. Eso es parte de la reactivación económica y debemos demostrar a las autoridades que somos responsables y que no priorizamos el ingreso económico sobre la salud y la vida de las personas.
