A punto de cumplir sus 34 años de historia en la vibrante capital ecuatoriana, el Swissôtel se ha convertido en un símbolo arraigado en el tejido urbano de Quito. Ha sido testigo y compañero de toda una generación que guarda con cariño los recuerdos del icónico edificio en la 12 de Octubre, conservando su estilo distintivo y relevancia a lo largo del tiempo. Aunque ha mantenido su esencia, el hotel no ha escatimado en modernizarse para satisfacer las necesidades de los miles de visitantes que disfrutan de sus confortables habitaciones e instalaciones.
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Sasha García-Zapatero, CEO de Swissôtel y parte del conglomerado H.O.V Hotelera Quito, que incluye también al Plaza Grande y al IBIS Styles El Malecón en la ciudad de Guayaquil, compartió con el CEO de Metro Ecuador, Hernán Cueva, la esencia misma del hotel. Discutieron sobre la importancia de su equipo de trabajo y el crecimiento personal que ha experimentado en la industria hotelera, sirviendo como inspiración para los jóvenes que aspiran a realizar sus sueños desde los cimientos.
¿Cuánta gente trabaja en este Hub Hotelero?
—Aquí, en el Swissôtel Quito, contamos con un equipo de 300 personas. En el Hotel Ibis El Malecón de Guayaquil, son 45 personas, mientras que en el Hotel Plaza Grande empleamos a otras 30 personas. En total, podemos afirmar que 375 personas forman parte de este Hub Hotelero H.O.V. Hotelera Quito, el cual opera estos establecimientos. Lo destacable de todo esto es que más de 350 familias dependen directamente de estos hoteles para su sustento. Además, es importante considerar la extensa red de proveedores que mantenemos, especialmente en el caso del Swissôtel Quito, que es un actor importante en el ámbito de las compras.
“Todos los que estamos aquí somos gente que está dedicada al servicio de los huéspedes”.
— Sasha García-Zapatero, CEO de Swissôtel
¿Cuéntanos un poco cómo es el negocio hotelero, llama mucho la atención de cómo se mueven estos lugares. Cómo funciona todo, qué es lo que más te ha llamado la atención en este tiempo?
—El negocio hotelero de cinco estrellas de lujo es extremadamente delicado. Aunque puede generar ganancias significativas, su fragilidad es notable. Cualquier contratiempo puede afectarlo drásticamente; por ejemplo, la pandemia ha impactado a todos los sectores, incluido el hotelero de lujo, como el que administramos aquí en el Plaza Grande. En tiempos de crisis, lo primero que se recorta es el lujo; si la economía aprieta, la gente tiende a elegir opciones más económicas en lugar de hospedarse en un hotel de lujo. Esta vulnerabilidad se extiende incluso a problemas de seguridad, que pueden influir negativamente en la percepción y la demanda.
Sin embargo, a pesar de estos desafíos, el negocio hotelero es apasionante y fascinante. Cada día trae consigo nuevas experiencias y desafíos. Un hotel es como una pequeña ciudad, donde uno puede encontrarse manejando asuntos tan diversos como recepción y la organización de grandes eventos de manera simultánea.
Una de las mejores partes de trabajar en este campo es la oportunidad de conocer a una amplia variedad de personas. Personalmente, he tenido el privilegio de recibir a figuras como Phil Collins, Buzz Prince y Elton John. Conocer a personas que nunca hubiera imaginado encontrarme es una experiencia increíble y enriquecedora que hace que trabajar en este entorno sea verdaderamente especial.
¿Y cómo es la gente que trabaja aquí en el hotel?
—Todos los que estamos aquí somos gente que está dedicada al servicio. Creo que se necesita un cierto tipo de personalidad para poder trabajar en hoteles y es la empatía, eso como número uno; y en segundo lugar es la actitud y las ganas de dar un buen servicio. Otro punto importante es que representas a tu país. Yo ya tengo mi cédula (su nacionalidad es peruana), me considero ecuatoriano y si tengo que representar a alguien, represento al Ecuador frente a todos los que vienen. Aquí cada uno de nosotros tiene esa oportunidad y eso es lo que me parece muy lindo.
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Como yo te trate aquí, como los chicos se traten aquí, probablemente sea la imagen que te llevas de la gente, creo que aportamos en una gran parte en la opinión que tengan los turistas o los visitantes sobre el ecuatoriano.
¿Y qué le hace especial a esta cadena hotelera?
—Existen diversos tipos de servicios de lujo, cada uno con su propio enfoque y estilo distintivo. Por ejemplo, están las cadenas hoteleras americanas, que ofrecen un servicio de alta calidad, al igual que otras cadenas, sin que ninguna sea necesariamente superior o inferior, sino simplemente diferente. Nuestra cadena, en particular, tiene raíces europeas, lo que influye en nuestro enfoque y entrenamiento en el servicio al cliente. Nos esforzamos por ofrecer un nivel de detalle, lujo y servicio que, aunque no sea excesivamente formal, sí refleje un toque de elegancia distintivo, lo que marca la diferencia.
Consideramos que no somos ni mejores ni peores que otras opciones; todo depende de las preferencias individuales de los huéspedes y de lo que estén buscando en su experiencia de hospedaje. Algunos de nuestros huéspedes prefieren nuestro estilo de servicio más formal y detallado, como el que ofrece el Swissôtel Quito, mientras que otros pueden preferir un enfoque más casual, como el que ofrece el Ibis Styles El Malecón de Guayaquil o las cadenas americanas.
Nuestro compromiso con la perfección en el servicio está dirigido especialmente a nuestros huéspedes, muchos de los cuales son personas de negocios que necesitan que todo funcione sin contratiempos durante su estancia. Entendemos que, aunque los huéspedes puedan pasar por alto ciertos inconvenientes, no tolerarán un servicio deficiente. Por eso, nos esforzamos constantemente por ofrecer una experiencia impecable y satisfactoria para todos nuestros visitantes, viviendo el lema “Live it Well”.
Sí, ha llamado la atención del Swissôtel el servicio. ¿Cómo mantienes ese estándar? ¿Cómo se capacita para lograr esta diferencia frente a los demás?
—Primero es el entrenamiento, lógicamente pero personalmente creo que tenemos una gran suerte porque tenemos muchísimos colaboradores que tienen su vida en el hotel. Tenemos colaboradores de 10, 15, 20 o 30 años y han sido reconocidos por todo este tiempo de labores y fíjate que este año el Swissôtel cumple 34 años. Entonces, obviamente ayuda muchísimo porque tienes gente que ya viene haciendo esto desde hace 30 años. Ellos también ayudan muchísimo en el personal nuevo, que aprende del personal antiguo y es un orgullo para mí, de verdad, tener gente que tiene tanto tiempo en el hotel. Eso va complementado con los entrenamientos que damos. La selección del personal es larga y profunda. Cuando ya llegan a mí a la última entrevista, una pregunta que me encanta hacer es ¿por quién trabajas? Y la respuesta es por mi mamá, por mi esposa, por mis hijos. Me gusta conocer su motivación. Lo que realmente me interesa es entender por qué elige trabajar aquí, qué le impulsa, qué le inspira a venir a trabajar cada día.
¿Tu vida siempre ha estado vinculada al mundo hotelero?
—Claro que sí, yo empecé lavando platos y es así que conozco todo sobre este mundo. Cuando me contrataron lavando platos, me acuerdo clarísimo que la pregunta fue ¿hasta dónde quieres llegar? Mi respuesta fue a ser gerente general, lo cumplí, tuve la suerte, las ganas o la motivación o lo que tú quieras, pero mi respuesta fue esa y simplemente me estaban entrevistando para lavaplatos. A nosotros nos interesa mucho saber que la persona que estamos contratando ve un poco más allá. Entonces la selección es importantísima, el entrenamiento es súper importante y obviamente tenemos la ayuda de gente que viene haciendo esto hace muchos años.
¿El Hotel se caracteriza por su buen servicio?
—Esto es algo que tanto mis colegas como yo, así como todos los que formamos parte aquí, ya sea en el Plaza Grande o en el IBIS Styles El Malecón, tenemos muy claro. El mal servicio es el pecado original en la industria hotelera. De hecho, en cualquier negocio, pero en nuestro caso, el mal servicio es el pecado original y estamos decididos a no cometerlo, ya que eso significaría que nadie volvería. Personalmente, no volvería. No importa si un hotel cuenta con 25,000 televisores y sistemas de detección de movimiento, o cualquier otra característica; lo único que realmente importa es ofrecer un servicio excepcional.
¿A dónde apunta el hotel? ¿A dónde va? ¿Cuál es su misión de aquí a varios años?
—Nuestra idea es mantenernos vigentes. Yo estoy seguro que ustedes tienen memoria de este hotel cuando eran jóvenes o chicos es parte de la historia de esta ciudad y de su gente. El reto, la misión, la meta es mantenernos vigentes y lo hemos hecho. Yo no quiero que alguien me diga “qué lindo que era, qué bonito que fue”, que quede en el pasado. Nuestra idea es mantenernos vigentes. Tenemos un plan de renovación, hemos invertido varios miles de dólares, estamos haciendo cambios en las habitaciones, televisores nuevos, colchones nuevos, alfombras, sin cambiarle la esencia a este hotel. Es mantenerte vigente, pero que no se pierda la esencia de lo que es el hotel y siempre ha sido el hotel. Estoy muy orgulloso de que el Swissôtel sea un referente de la gente de la ciudad, porque así como le damos el servicio a visitantes extranjeros, para mí una de las cosas más importantes es que este hotel sea de la gente que nació aquí, que creció aquí y que todavía lo sigan viendo como un gran hotel.
¿Cuéntanos un poco de tu vida en el mundo hotelero? ¿Siempre lo tuviste dentro de tu plan?
—Siempre supe que quería ser hotelero, desde mis días en el colegio. De hecho, en el anuario de mi graduación en Lima, decía “buena suerte en tus estudios de hotelería y turismo”. Desde pequeño, tuve claro mi camino. Estudié hotelería y turismo durante un año en Lima antes de que mi familia y yo nos mudáramos a Canadá cuando tenía alrededor de 18 años. Una vez en Canadá, continué con mis estudios y me encontré con el mejor hotel local, el Fairmont Empress en Victoria.
Apliqué varias veces para trabajar allí, pero mi dominio del inglés aún no era perfecto en ese momento. Finalmente, me contrataron como lavaplatos, comenzando desde abajo. Aunque mi imagen de hotelero ideal era estar en la recepción con corbata, no fue así, pero seguí adelante con mi objetivo de crecimiento. Pasé por varios roles, desde limpieza hasta ser botones nocturno, trabajando de 11 de la noche a 7:30 de la mañana y luego asistiendo a clases durante el día.
Prácticamente no hay tarea en un hotel que no haya realizado, excepto trabajar en la cocina, aunque tengo conocimientos básicos de su funcionamiento gracias a mi formación escolar. Luego de ser botones, me convertí en auditor nocturno y luego trabajé en bodegas en el hotel Whistler de Canadá, donde tuve que realizar diversas tareas, desde cargar frutas hasta otras responsabilidades. Disfruté mucho de esa experiencia.Mi carrera se desarrolló principalmente en hoteles Fairmont. Comencé en el Empress y luego trabajé en el Chateau Whistler, en el Fairmont Hotel Vancouver, en el Fairmont Waterfront de Vancouver, y en el Fairmont Vancouver Airport, entre otros. Posteriormente, me uní a Westin en Ottawa, donde fui gerente de recepción y director de servicios al huésped.
Luego, regresé a Lima para trabajar en el Swissôtel, que en ese momento formaba parte de la cadena Fairmont. Después de un tiempo, me trasladé a Vancouver para las Olimpiadas de Invierno de 2010, donde trabajé nuevamente en Westin. Más tarde, tuve la oportunidad de regresar al Swissôtel en Lima como director de operaciones, y finalmente, aquí estoy ahora, en el Swissôtel de Quito.
